因为支持消费者“仅退款”的售后政策,拼多多近日被成千上万的小卖家疯狂“炸店”。小商家们联合起来去拼多多自营店集中大量下单,然后立马退单,以此向拼多多平台抗议。

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拼多多小二在朋友圈怒斥网络黑恶势力,声称绝不屈服,会坚定站在消费者一边。

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看到这里,是不是觉得拼多多很可怜?是不是觉得这些小商家很无耻?是不是对拼多多购物可以“仅退款”很心动?

如果是,那你就中计了。

仅从反向营销的角度来说,拼多多的这波操作堪称经典案例,硬生生把平台的一场公关危机成功扭转为口碑推广,还赚到一波同情分。

只可惜,这出苦肉计大戏的背后,是绝不悔改的傲慢与精心设计的障眼法。

表面上,拼多多是炸店的受害者,实际上,它是当前局面的始作俑者与两头通吃的受益者。

表面上,拼多多在维护消费者权益,实际上,它根本没有下定决心去净化平台生态,不愿意与“拼夕夕式”的商业模式做切割。

拼多多障眼法第一招:

不用退货就能退款,你以为是维护消费者权益,其实是不愿意投入客服成本。

相信很多人都有过网购的不愉快经历,比如货不对板、质量问题、数量短缺、客服态度敷衍、假冒伪劣……如果你是拼多多的忠实用户,可能体验会更直观一些。

遇到这些情况,消费者最希望的处理模式当然是全额退款不用退货,这样没有经济损失还省去了麻烦。这也是拼多多试图用苦肉计给大家植入的观念,让大家以为在拼多多购物没有后顾之忧。 在某些推广文章里,拼多多自比Costco,看起来非常有担当。

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某大号的推广文章截图

然而,能退款固然是好事,退的款由谁出却大有讲究。用平台自己的钱来无理由退款那叫有担当,用商家的钱来无理由退款,那叫立牌坊。

真正有担当的平台,比如Costco和早期的百果园,遇到不退货只退款的情况,是拿平台自己的钱先垫付赔偿,安抚消费者,再由客服介入判断责任归属。如果是供应商的问题,那就扣商家的诚信保证金,如果是消费者恶意薅羊毛,那就对用户账户进行相应限制。

而拼多多的仅退款,更多适用的是那些投入推广费用比较少的小商家,其中很多是平台明知在售卖低质量便宜货、用户投诉比例很高的店铺。平台不愿意投入客服资源来判定具体的责任归属,也不希望用户到市场监管部门投诉举报,于是就采用“仅退款”的规则来简单粗暴地解决问题。而这种政策也客观上激励了一批职业薅羊毛的人。

慷商家之慨来立平台的牌坊,这不是一个有担当的平台应有作为,也是小商家们联合起来控诉声讨拼多多的主要原因之一。

想要判断拼多多是真心维护消费者权益还是懒得投入客服成本,有一个很简单的判断方法:

假如你去买拼多多自营商品和平台补贴商品,遇到不满意时选择仅退款,看看成功率能有零点几个百分点。

写到这里,可能有很多拼多多用户不以为然,毕竟消费者要的是真金白银的退款,并不关心钱由谁出。

如果你真的这么想,那就太幼稚了。

拼多多障眼法第二招:

假劣商品仅退款,你以为是平台在打假净化生态,其实是为了保住基本盘。

从单次的购买行为来说,如果你买到劣质商品,平台支持你仅退款不退货,的确能让这些不诚信的商家受到微小的惩罚。

但从长期和全局来看,如果劣质商品不会被下架,如果长期售卖假劣商品的不良商家不会被关店,那就一定会有其它消费者在不知不觉中被坑,你自己也难免有一天会被其它劣质店铺坑到。

对小商家来说,只要还能在平台继续经营,退款不退货的损失总有一天还能从其他冤大头的身上挣回来。这也是为什么这些小商家不是选择默默离开拼多多,而是用“炸店”的方式向平台抗议。因为他们舍不得离开一个能接纳他们售卖拼夕夕式商品的平台,他们想要的只是坑人的时候能够逃脱惩罚。

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某大号的推广文章截图

对平台来说,遇到售卖低劣商品的不良商家,为什么它选择的是仅退款和打压限流的策略,而不是能够正本清源的商品下架与关店呢?那样不是可以更彻底地解决问题,树立平台良好形象吗?

当然是因为舍不得啊……

那些拼夕夕式的小商家虽然老给平台惹麻烦,但他们也给平台贡献真金白银的推广费啊。越是商品品质低劣,越是差评多的商家,对付费推广的依赖程度就越高。别看这些商家单独一个规模很小,投不起百八十万的推广,但架不住这些商家数量多啊。

上百万拼夕夕式的小商家,是平台不愿割舍的重要利润来源,更是它赖以起家的基本盘。

如果平台真的痛下决心要净化生态,方法再简单不过了:制定明文规则,差评率超过一定数值的商品先强制下架,查实售假多次警告不改的店铺直接关闭,后台调取大数据批量处理就3分钟不到的事情。

请问拼多多愿意这么做吗?它敢这么做吗?

拼多多障眼法第三招:

组建一个上百名程序员的特别部门来开发一些APP的特殊功能。

算了,保号要紧,这段先不展开了。